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CSQ 이름
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통화가 대기열에 추가된 CSQ입니다.
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서비스 수준(초)
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CSQ가 Unified CCX 관리에서 설정되었을 때 서비스 수준 필드에 입력된 값입니다. 서비스 수준이 보고서 기간 중 변경되는 경우, 보고서에 기존 및 신규 서비스 수준 값이 표시됩니다.
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걸려온 통화
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상담원이 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 CSQ에 라우팅된 통화입니다.
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처리된 통화 수d
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CSQ에서 처리한 통화 수입니다.
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처리됨 백분율
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CSQ에서 처리된 통화의 백분율입니다. 백분율은 다음과 같이 계산합니다.
(처리된 통화 수)/(걸려온 통화 수) x 100%
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평균 처리 시간
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CSQ에서 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다.
처리 시간 = 통화 시간 + 보류 시간 + 업무 시간
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최대 처리 시간
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CSQ에서 처리된 모든 통화 중 최장 처리 시간입니다.
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취소된 통화
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CSQ에 라우팅되었다가 취소된 통화의 수입니다.
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취소됨 백분율
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CSQ에 라우팅되었다가 취소된 통화의 백분율입니다. 백분율은 다음과 같이 계산합니다.
(취소된 통화 수/걸려온 통화 수) x 100%
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평균 취소됨 시간
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취소되기 전까지 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 평균 시간입니다.
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최대 취소됨 시간
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취소되기 전까지 한 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 최대 시간입니다.
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대기열에서 제거된 통화
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대기열에서 제거된 통화의 수입니다.
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대기열에서 제거됨 백분율
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대기열에서 제거된 통화의 백분율입니다. 백분율은 다음과 같이 계산합니다.
(대기열에서 제거된 통화 수/걸려온 통화 수) x 100%
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평균 대기열에서 제거됨 시간
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통화가 대기열에서 제거되기 전에 대기열에서 보낸 평균 시간입니다.
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최대 대기열에서 제거됨 시간
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통화가 대기열에서 제거되기 전에 대기열에서 보낸 최대 시간입니다.
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평균 응답 속도
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평균 응답 속도 = 총 대기열 시간/처리된 통화 수
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처리된 통화 < 서비스 수준
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서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 처리된 통화입니다. 상담원이 통화를 당겨받을 때 처리된 통화입니다.
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취소된 통화 < 서비스 수준
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서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 취소된 통화입니다. 통화는 통화가 상담원에게 연결되기 전에 끊기는 경우 취소됩니다.
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평균 취소됨(일별)
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일별 평균 취소 통화 = 취소된 통화 수/일 수
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최대 취소됨(일별)
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하루에 취소된 최다 통화 수입니다.
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기타 기준별 처리된 통화
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다음과 같은 통화의 총 수입니다.
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CSQ에 대해 대기열에 추가된 다음 워크플로의 대기열에서 제거 단계에 의해 대기열에서 제거된 다음 워크플로의 연락처 정보 설정 단계에 의해 처리됨으로 표시된 통화입니다.
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둘 이상의 CSQ에서 대기 중이었다가 다른 CSQ에 의해 처리된 통화입니다.
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평균 대기열 시간
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CSQ에 라우팅된 모든 통화의 평균 대기열 시간입니다.
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최대 대기열 시간
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CSQ에 라우팅된 모든 통화 중 가장 긴 대기열 시간입니다.
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